Непосредственная связь между хорошим обслуживанием и стабильным ростом прибыли

Поскольку между обслуживанием клиентов и стабильным ростом прибыли существует прямая связь, постольку предоставление клиентам качественных услуг должно быть высшим приоритетом вашей компании. Для успеха вы должны сделать оказание качественных услуг второй натурой вашей организации.

Что такое цепочка услуги-прибыль?

Цепочка услуги-прибыль является ярким феноменом, подчеркивающим важность людей – как сотрудников, так и покупателей – демонстрирующим, что связь между ними повышает показатели корпорации. Цепочка услуги-прибыль – это уравнение, по одну сторону которого находятся политика корпорации, удовлетворенность сотрудников, создание стоимости, лояльность покупателей, а по другую - прибыль.

Необходимость интеграции связей цепочки услуги-прибыль

Интеграция всех компонентов цепочки услуги-прибыль: удовлетворенности сотрудников, создания стоимости, удовлетворенности покупателей и их лояльности, прибыли и роста – обеспечивает качество услуг. “Компания воспитывает и уполномочивает своих сотрудников, которые играют важную роль в удовлетворении покупателей к выгоде компании¹”.

Удовлетворенность сотрудников

Люди – залог успеха. Если вы понимаете мотивы людей, то вы располагаете самым мощным инструментом побуждения людей добиваться высочайших результатов. “Если компания удовлетворяет своих сотрудников, то последние дольше работают в ней, берут на себя более серьезные обязательства по отношению к компании, рекомендуют пути совершенствования качества продукции и услуг компании, лучше работают в целях удовлетворения покупателей¹”.

Ключом к управлению цепочкой услуги-прибыль является рабочая среда, которая способствует быстрому реагированию на нужды покупателей и внимательному к ним отношению после сделки. Однако такая среда возможна только если люди наделены полномочиями принимать решения, мотивированы решать проблемы. Поощряя инициативу сотрудников, подачу ими предложений по улучшению продукции и услуг, вы в полной мере используете их потенциал в интересах своего предприятия.

Удовлетворенность покупателей

Удовлетворенность покупателей – критический элемент стабильного роста прибыли и самого вашего предприятия. Чтобы обслуживание покупателей превратилось в важную часть вашей корпоративной культуры и способствовало формированию полномочных и мотивированных сотрудников, нацеленным на высокие стандарты обслуживания покупателей, вы должны постоянно демонстрировать, что высшим приоритетом вашей компании является обслуживание покупателей. Вы должны создать систему сбора отзывов покупателей и передачи этой информации тем, кто несет ответственность за создание стоимости, создать систему поощрения сотрудников за формирование и поддержание отношений с покупателями.

Лояльность покупателей

В основе действительной лояльности лежит ценность компании для покупателей. Лояльность покупателей вносит главный вклад в стабильный рост прибыли – “для завоевания лояльности покупателей, предприятие должно сначала систематически удовлетворять их потребности¹”. Согласно принципу 80/20 на лояльных покупателей, а это 20% всех покупателей - приходится более 80% сбыта вашей продукции.

На рынках, отличающихся высокой конкуренцией, существует большая разница между удовлетворенными покупателями и полностью удовлетворенными или лояльными покупателями. Первые, если у них есть выбор, могут легко обратиться к другому поставщику, тогда как лояльный покупатель дольше остается с вашей компанией и рекомендует ваши услуги другим. Поэтому вам следует не столько радоваться, сколько испытывать озабоченность, если исследования покажут, что основная масса ваших покупателей подпадает под категорию удовлетворенных покупателей. Превращение их в лояльных покупателей через создание с ними отношений и обеспечения для них наивысшей ценности – ваша главная задача.

Целостный подход к отношениям с покупателями

Полное использование потенциала цепочки услуги-прибыль позволяет повышать показатели вашей компании. Перенос внимания со сделок на отношения с покупателями ведет к получению стабильного финансового преимущества. Вы должны смотреть за границы арифметических выкладок сделки и искать все способы обслуживания покупателя и установления с ним длительных отношений.

Теория эффективного сбыта и конкуренции

Принцип 80/20 помогает вам сосредоточить внимание на тех сферах, в которых существует реальная угроза конкуренции. 80% ваших доходов поступает от 20% ваших покупателей. Знайте своих самых выгодных покупателей и для завоевания их лояльности обеспечьте полное удовлетворение их потребностей. “Держать в центре внимания 20% ваших покупателей намного легче, чем 100% из них”. Невозможно концентрироваться на всех покупателях. “Но забота о ядре в 20% покупателей не только возможна, но и весьма плодотворна”...Дополнительно